Toutes les entreprises s’accordent à dire que l’expérience du client est au cœur de leur organisation. Cependant, on assiste aujourd’hui à un phénomène tout aussi déterminant :  c’est l’expérience de vos employés. L’expérience collaborateur est bien trop importante pour être négligée et la plupart des dirigeants d’entreprise en conviennent. En effet, Deloitte rapporte que 80 % des dirigeants accordent une grande importance à l’expérience collaborateur. Cependant, dans un monde en constante évolution et avec des priorités concurrentes, elle est souvent négligée. Voici un rappel des raisons pour lesquelles l’investissement dans l’expérience collaborateur devrait être une priorité.

Augmentation de la fidélisation 

La rétention a un impact financier important sur les entreprises. En effet, Oxford Economics a rapporté qu’il en coûte en moyenne 30 000 livres sterling pour remplacer un employé et 28 semaines en moyenne pour intégrer un nouvel employé. Il y a également d’autres coûts indirects tels que la perte de relations avec les clients et de connaissances institutionnelles. 

L’auteur Jacob Morgan, dans The Employee Experience Advantage, affirme que les organisations qui sont à la pointe en matière d’expérience collaborateur ont un taux de turn-over inférieur de 40 % comparé à celui de leurs concurrents. De plus, selon une récente étude, IBM a constaté que près de la moitié des employés avaient l’intention de quitter leur entreprise en raison d’une mauvaise expérience de travail. Selon l’American Psychological Association, très peu d’employés quitteraient leur emploi s’ils avaient le sentiment que leur entreprise était investie dans l’expérience des employés. 

La relation entre l’expérience collaborateur et les taux de rétention n’est pas surprenante. C’est grâce à des résultats comme celui-ci que 96 % des dirigeants de talent ont placé l’amélioration de l’expérience des employés en tête de leur programme, comme moyen de retenir les talents et d’accroître leurs résultats, selon une enquête de LinkedIn. Une bonne expérience renforcera la capacité de votre marque à attirer et à retenir les talents.

Une meilleure expérience client

L’expérience collaborateur a un impact direct sur l’expérience de vos clients. IBM a constaté que les entreprises qui se classent dans les 25 % plus investies en matière d’expérience des employés déclarent un rendement des ventes deux fois plus élevé que les organisations les moins investi. En outre, selon Blake Morgan, les entreprises qui ont une expérience client supérieure à la moyenne ont indiqué que 79 % de leurs employés sont très impliqués dans leur travail. Les recherches du MIT indiquent également que les sociétés se situant dans le premier quartile en termes d’expérience employé ont une fidélité client deux fois plus élevée que celles qui se situent dans le dernier quartile. Enfin, Accenture a indiqué que les entreprises dont les employés sont très engagés sont 21 % plus rentables que celles dont l’engagement est faible.

Plus l’expérience de vos employés est bonne, plus l’expérience de vos clients est bonne. Les entreprises ne doivent pas ménager leurs efforts pour créer une culture d’entreprise déterminée à traiter leurs salariés comme elles traitent leurs clients. Il est important d’écouter ses salariés comme on écouteraient ses clients, dans leur revendications. Dans notre récente étude, nous avons découvert que, sans surprise, les managers ne se sentent pas toujours à l’aise pour partager leurs craintes et leurs difficultés avec les RH. Obtenir un retour d’information honnête, sans crainte d’être réprimandé, est un problème commun à tous les employés. Établir la confiance, garantir l’anonymat, organiser des réunions au cours desquelles les employés donnent un feedback constructif en groupe et partager ce feedback avec le reste de l’entreprise, sont autant de moyens de faire en sorte que vos employés se sentent écoutés et respectés. Là encore, cela aura des répercussions sur les performances de votre entreprise. En effet, SalesForce rapporte que “lorsqu’un employé se sent écouté, il a 4,6 fois plus de chances de se sentir habilité à donner le meilleur de lui-même”.

Innovation

Le lien entre l’expérience collaborateur et l’innovation des entreprises ne peut être nié. Les recherches de Forrester indiquent que 69 % des sociétés créatives ont remporté le prix du “meilleure entreprise où travailler”. Le Harvard Business Review a également constaté que les entreprises qui investissent fortement dans l’expérience collaborateur figurent dans la liste des entreprises les plus innovantes de la Fast Company, soit 28 fois plus que celles qui n’y figurent pas. En outre, les leaders en matière d’expérience employé figurent 2,1 fois plus souvent sur la liste des entreprises les plus innovantes du monde établie par Forbes. 

Il n’est donc pas surprenant que des entreprises innovantes et bien établies comme IBM, AirBnB et Cisco, recueillent les idées de leurs employés par le biais d’initiatives de collaboration telles que les hackathons, afin de susciter leur créativité. Concevoir une expérience collaborateur qui encourage l’innovation et le feedback de la part de vos employés est un puissant moteur de performance pour l’entreprise.

Engagement et productivité

Enfin, l’expérience salarié a un impact considérable sur l’engagement et la productivité de la main-d’œuvre. Selon Gallup, 85% des employés ne sont pas engagés au travail, malgré le fait que les entreprises dépensent des millions pour l’engagement des employés. En fait, Gallup indique également que cela coûte aux entreprises du monde entier, environ 7 000 milliards de dollars en perte de productivité. Alors pourquoi les entreprises ne constatent-elles pas de retour sur investissement ? C’est parce que les investissements sont consacrés à des programmes axés sur le court terme, tels que les programmes d’avantages sociaux, des afterworks du vendredi et une cuisine bien garnie au bureau. Pour résoudre un problème à long terme, il faut des solutions durables. 

Le salaire mensuel ne suffit plus à lui seul à rendre les employés heureux et engagés. Selon des recherches récentes tirées du rapport sur le capital humain de PwC et de l’étude Global Talent Trend de Mercer, les employés veulent avoir un but, un développement de carrière, un environnement de travail flexible et un engagement de leur direction envers leur bien-être. Le coaching digital est une solution durable qui répond à toutes ces questions. C’est à la fois une solution efficace de développement de carrière et un outil pour maintenir le bien-être des employés. De plus, l’élément de coaching offre aux employés la possibilité de se rapprocher et de découvrir ce qui est vraiment important pour eux, en atteignant un but, tandis que l’élément numérique offre aux employés une certaine flexibilité.

Si les organisations investissent dans de telles solutions, elles constateront une amélioration des performances de l’entreprise. Le Temkin Group a même signalé que les organisations ayant de meilleures performances financières ont une main-d’œuvre considérablement plus engagée.

 

Pour en savoir plus sur la manière dont nous pouvons améliorer l’expérience de vos employés, contactez-nous dès aujourd’hui pour une consultation avec l’un de nos spécialistes de l’apprentissage et du développement.